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"Customer Relationship Management (CRM) is the true business of every company: make customers, keep customers and maximize customer profitability (Peter Drucker)."
Eigentlich also nichts Neues unter der Sonne, denn Unternehmen finden in gewinnbringenden Kunden ihre Daseinsberechtigung. Es geht aber immer noch um die Optimierung des Ertrages bei bereits bestehenden und neuen Kunden. Wenn ein Kunde gewinnbringend ist, möchten wir gern eine langfristige Beziehung zu ihm aufbauen und am liebsten hätten wir gern möglichst viel von solchen Kunden. Wenn uns das gelingt, sind wir als Organisation lebensfähig.
Der (richtige) Kunde und sein Bedürfnis stehen im Mittelpunkt; das ist das CRM Prinzip. CRM ist daher keine Automatisierungslösung, sondern mehr eine Vision, in der man sehr bewusst mit (potenziellen) Kunden und Geschäftsbeziehungen umgeht. Das bedeutet übrigens nicht, dass Automatisierung nicht sehr praktisch, als Hilfsmittel beim Einsatz von CRM, sein kann. Die Geschäftsbeziehungen zentral stellen, geht nämlich dann am besten, wenn innerhalb der Organisation jeder weiß, was sich rundum jede Geschäftbeziehung abspielt. Automatisierung ist überaus geeignet zum strukturierten Sammeln und Erschließen dieser (Kunden-)informationen.
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