CRM-ERP-Integration

(Quelle www.Computerwoche.de, Dirk Schneeweiß , Projektleiter und Senior Consultant beim CRM-Anbieter  PiSA sales GmbH aus Berlin)

CRM-Losungen sind oft auf ERP-Daten angewiesen. Wie lässt sich eine Integration zwischen beiden Applikationen realisieren? Wie funktioniert der Datenaustausch und gibt es wirklich Standardschnittstellen?

CRM- und ERP-Systeme haben unterschiedliche Aufgaben. ERP-Systeme steuern zentrale Prozesse eines Unternehmens. CRM-Systeme unterstützen beim Verkauf, Marketing und Kundenservice. Falls Mann ERP- und CRM-Produkte miteinander verbindet, können Geschäftsprozesse schneller, reibungslos und ohne Medienbrüche funktionieren.

Warum und wann brauchen Sie eine CRM-ERP-Integration?

Wenn eine Organisation einen großen Kundenstamm hat, der Auftragsdurchsatz sehr hoch ist und falls eine Kopplung der ERP-CRM-Systeme bestimmte Effizienzvorteile bieten kann. Zum Beispiel im Fall einer Automatisierten Auftragseingangs.

Eine Integration beider Systeme fördert Integration von Vertrieb und Front- und Back-Office. Prozesse können durchgängiger sowie effizienter gestaltet werden und Organisationen sparen damit Zeit und Geld. Eine CRM-ERP Kopplung vermeidet doppelte Datenpflege. Anwender des jeweiligen Systems haben Zugang zu Informationen aus dem anderen Datentopf. Wird zum Beispiel einen neuen Auftrag angelegt, wird ermöglicht das die Auftragskopf-und Kunden-Daten (CRM-System) in das ERP-System überführt werden.

Kann das ERP-System die CRM-Aufgaben abdecken?

ERP- und CRM-Programme haben andere Grundzielen. CRM-Software wird für die Unterstützung von Prozessen in allen kundennahen Bereichen im Unternehmen wie Marketing, Sales und Service angewendet. CRM soll Benutzerfreundlichkeit sein und eine hohe Anwenderakzeptanz haben. Dazu soll es schnelle Anpassung an neue Abläufe haben.

CRM-Software kennt neben Kunden auch Interessenten. Es führt zum Kontakt-Management, Verwaltung von Opportunities, Angebotsverfassung, Campaign-Management und professionellen Reklamations- und Wartungs-Management etc.

ERP-Systeme unterstützt Back-Office Prozesse. Es geht darum, Betriebsprozesse effizient zu unterstützen. ERP bietet meist nur niedrige CRM-Funktionen. Es wurde angepasst an Prozesse mit Beziehung zu Materialwirtschaft, Rechnungswesen, Produktion, Personalwirtschaft und Controlling.

Mit ERP-Software handelt es sich nur um Kunden, sobald er im System angelegt wird. Vorher findet alles im CRM-System statt. Interessenten sind ja noch nicht im ERP-System vorhanden. Dennoch soll es möglich sein potenzielle Neukunden ein Angebot zu unterbreiten. Marketing, Sales und Kundenbindung können ERP-Systeme nicht vorweisen. Systemrelevante Restriktionen erschweren es oft, Datensätze von Kunden im ERP-System anzulegen. Kontakthistorie sucht oft auch vergeblich einer ERP-Lösung. Es wurde für Verwaltung von auftragsrelevante Daten ausgelegt.

Welche ERP-Daten sollen mit CRM-Systeme ausgetauscht werden?

CRM-Software verwendet bestimmte ERP-Daten wie Vertriebs- und der Service-Daten für individuelle Kundenbetreuen. Dies sind Daten wie Kundenstammdaten, Zahlungs- und Lieferbedingungen, Materialstamm, Pricelists, Angebote und Lieferungen. Der Anwender soll festlegen, welche Daten ausgetauscht werden sollen.

Real-Time Kopplung zwischen CRM- und ERP-System?

Synchronisation der ERP- und CRM-Daten erfolgt meistens zu einem festgelegten Zeitpunkt. Es macht Sinn einzelne Datensätze, wie Auftragsdaten, nur "auf Knopfdruck" zu übertragen. Völlige „Echtzeit„ Austausch ist also meistens nicht erforderlich oder ist sogar nicht gewünscht.

Standardschnittstellen

Eine gute Frage, es muss doch sowieso immer angepasst werden? Standardschnittstellen bringen bereits vordefinierte Funktionsumfange mit. Der Einführungsaufwand kann so manchmal reduziert werden. Aber ERP-Implementierungen sind eigentlich nie Standard. Anforderungen an die Schnittstelle sind oft individuell. Organisationen sollen die Bedeutung von ERP-Standardschnittstellen nicht überbewerten. CRM-Software soll aber Möglichkeiten bieten, um unterschiedliche Drittsysteme zu integrieren (Import- Export, XML, Web Services).

Direkte CRM-ERP-Kopplung oder Integrations-Middleware?

Integration ins Middleware Bereich ist Sinnvoll, wenn mehrere IT-Systeme gekoppelt werden müssen. In alle anderen Fallen ist eine Middleware Kopplung wenig zweckmäßig und eine direkte CRM-ERP-Kopplung wahrscheinlich die bessere Alternative.

CRM-ERP-Kopplungen: fest definierte Datenhoheiten?

Die Definition von Tonangebenden Systemen ist eine wichtige Ausgansposition bei ERP-CRM Kopplungen. Man darf aber nicht eine starre Zuordnung von Master-Tabellen zu bestimmten Systemen vorstellen. Die Datenhoheiten sollen nach bestimmten Klassifizierungen, bis auf Feldebene, definiert werden, bei der Nutzung von Kontakt-Daten über Systemgrenzen. Das CRM-System soll dazu selbstverständlich in der Lage sein.

Benötigt man zusätzliche ERP-Lizenzen, zur Anbindung von CRM-Systeme?

Es hängt völlig ab vom Lizenzmodell des jeweiligen ERP-Anbieters ob und wie viel zusätzliche ERP-Lizenzen benötigt werden.

ERP-Anbindung und SaaS (Software as a Service)-CRM?

Integration bei der Nutzung von CRM als (SaaS) in bestehende (ERP-) Systeme ist zwar machbar, aber fast immer problematisch. Die SaaS Lösungen laufen bei externen Dienstleister. Daher existieren eigentlich nur eingeschränkte Anpassungsmöglichkeiten. Das Ausfallrisiko ist leider bei SaaS-CRM Systeme zu jedem Zeitpunkt vorhanden. ERP-CRM-Integration mit SaaS-CRM ist nur unter bestimmten Voraussetzungen ratsam.

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