2013 – das Jahr der Social CRMs

Auch wenn 2013 wohl noch nicht jedes Unternehmen über ein CRM-System verfügen wird, so wird es doch immer deutlicher, dass gerade die Bereiche IT und Marketing verstärkt auf Social-Media-Prozesse setzen, um interne Unternehmensstrukturen besser zu organisieren.

Dass hierbei gerade Social Media im Fokus steht, ist im Grunde kein Wunder, denn gerade in Bezug auf Kundenkommunikation ist der soziale Faktor entscheidet. So sollen künftig Kundenanfragen, Service-Tweets und Käufer-Posts schneller und umfassender beantwortet werden und hierbei eignet sich ein Social CRM als vermutlich beste Ausgangsbasis, um eine Schnittstelle zwischen Kunden und Kommunikation zu ermöglichen.

Problematisch ist die Nutzung der Social CRMs allerdings insofern, dass derzeit kaum vollständige Lösungen auf dem Markt angeboten werden, ebenso wird sich voraussichtlich die Integration desselben als schwierig gestalten. Doch wer sich trotz dieser Hürden für ein Social CRM entscheidet, der kann sich auf zahlreiche Vorteile einstellen: So werden die Kommunikationskanäle beispielsweise optimal gebündelt, neue Kunden werden angeworben und bestehende gehalten und alle nützlichen Tools aus den Bereichen Marketing und Service finden sich bequem unter einem Dach wieder.

Welche Hürden sind bei der Integration zu überwinden?

CRM-System-LösungWill ein Unternehmen eine solche CRM-Software nutzen, so hängen von der Entscheidung zunächst einige wichtige Aspekte ab:

• Wie viel Umsatz wird online generiert?
• Wie onlinebasiert ist das Geschäftsmodell?
• Wie wichtig ist guter Kundenservice für das Unternehmen?

Je nachdem, wie ausgeprägt diese Punkte bei einem Unternehmen sind, desto erfolgsversprechender wird ein Social CRM-System in der späteren internen Nutzung sein. Wichtig für den Erfolg sind außerdem drei Grundpfeiler, die stetiger Pflege und Aufmerksamkeit bedürfen: Die Website, die Verfolgung einer klaren Social-Media-Strategie und ein organsiertes Email-Marketing. Sind diese drei Prozesse noch nicht aufeinander abgestimmt, so sollte ein Social CRM allerdings besser noch nicht umgesetzt werden.

Wie wird ein CRM „sozial“?

Erst, indem ein CRM eine Verbindung zwischen Kundendaten und Nutzern im Web erschafft, kann man von einem echten Social CRM sprechen. Dafür müssen also bestehende Kunden sowie Nutzer, die in sozialen Netzwerken, Blogs usw. mit dem Unternehmen kommunizieren identifiziert werden. Erst jetzt können Kundendaten optimal verarbeitet werden, um den passenden Support, Marketingmaßnahmen oder Produktoptimierung anzubieten.

BILD: Quelle: ©rf